โรงพยาบาลนานาชาตินวเวชยกระดับศูนย์ติดต่อลูกค้าด้วย K-LINK

เมื่อสายด่วนของศูนย์ติดต่อโรงพยาบาลนานาชาตินวเวชล่ม ผู้ป่วยไม่สามารถติดต่อโรงพยาบาลได้เลย ระบบ NEC PBX แบบ On-Premise ที่ใช้งานมานานไม่มีระบบสำรอง ไม่มีการมองเห็นข้อมูลใดๆ และไม่รองรับช่องทางดิจิทัลที่ผู้ป่วยต้องการในปัจจุบัน K-LINK ได้ย้ายระบบศูนย์ติดต่อทั้งหมดขึ้นสู่คลาวด์ภายในเวลาไม่ถึง 5 สัปดาห์ โดยไม่กระทบต่อหมายเลขสายด่วน 1507 แม้แต่น้อย

เกี่ยวกับโรงพยาบาลนานาชาตินวเวช

โรงพยาบาลนานาชาตินวเวชเป็นหนึ่งในสถาบันสุขภาพเอกชนชั้นนำของกรุงเทพมหานคร ให้บริการผู้ป่วยชาวไทยและชาวต่างชาติหลายพันรายในศูนย์เฉพาะทางที่ครอบคลุมหลากหลายสาขา ทั้งอายุรกรรมหัวใจ ออร์โธปิดิกส์ มะเร็งวิทยา และบริการด้านสุขภาวะ

ด้วยฐานผู้ป่วยที่เติบโตอย่างต่อเนื่องและความคาดหวังที่สูงขึ้นในด้านการสื่อสารที่ราบรื่น ศูนย์ติดต่อของโรงพยาบาลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เป็นจุดแรกที่ผู้ป่วยติดต่อเพื่อนัดหมาย แจ้งเหตุฉุกเฉิน สอบถามเรื่องประกัน และติดตามผลหลังการรักษา ความขัดข้องใดๆ ในระบบนี้ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ผู้ป่วยและชื่อเสียงของโรงพยาบาล

ปัญหา: ระบบเก่าที่ฉุดรั้งการให้บริการ

ก่อนที่จะร่วมงานกับ K-LINK ศูนย์ติดต่อของนวเวชทำงานบนระบบ NEC PBX แบบ On-Premise ที่ล้าสมัย ซึ่งแม้จะเคยใช้งานได้ดีในอดีต แต่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการในปัจจุบันได้อีกต่อไป

ปัญหาหลักที่พบ

• สายหลักล่มบ่อยครั้ง — สายด่วน 1507 ดับโดยไม่มีสัญญาณเตือน ทำให้ผู้ป่วยไม่สามารถติดต่อโรงพยาบาลได้ในช่วงเวลาสำคัญ
• ไม่รองรับหลายช่องทาง — รองรับเฉพาะการโทรศัพท์ ไม่มีการเชื่อมต่อกับ LINE, Facebook Messenger หรือแชทออนไลน์
• ไม่มีการมองเห็นข้อมูล — ผู้ดูแลระบบไม่มีแดชบอร์ด ไม่มีการติดตามคิว และไม่มีทางทราบปริมาณสาย เวลารอ หรือสายที่ไม่ได้รับแบบเรียลไทม์
• ไม่มีบริการนอกเวลาทำการ — สายที่โทรเข้านอกเวลาทำการไม่ได้รับการตอบสนองใดๆ ไม่มีระบบตอบอัตโนมัติรองรับ
• ขยายระบบได้ยาก — การเพิ่มที่นั่งเจ้าหน้าที่ต้องจัดหาฮาร์ดแวร์และติดตั้งในสถานที่ ใช้เวลาหลายสัปดาห์และค่าใช้จ่ายสูง
• ภาระการดูแลรักษาสูง — ระบบ On-Premise ต้องการทีม IT เฉพาะทางและค่าบำรุงรักษาที่ไม่แน่นอนจากผู้ผลิต

"ระบบ PBX เก่าของเรากำลังกลายเป็นภาระ ผู้ป่วยไม่สามารถติดต่อเราได้อย่างสม่ำเสมอ และทีมงานของเราไม่มีเครื่องมือที่จะเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ เราจึงตัดสินใจว่าถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง"

— ฝ่ายปฏิบัติการและไอที โรงพยาบาลนานาชาตินวเวช

ทางออก: K-LINK Cloud Contact Center พร้อม BYOC

K-LINK ได้ทำการศึกษาความต้องการร่วมกับทีม IT และฝ่ายปฏิบัติการของนวเวช เพื่อออกแบบเส้นทางการย้ายระบบที่ลดความเสี่ยงในการหยุดชะงักให้น้อยที่สุด ผลลัพธ์คือการย้ายระบบขึ้นคลาวด์อย่างสมบูรณ์ด้วยสถาปัตยกรรม BYOC (Bring Your Own Carrier) ของ K-LINK ที่เชื่อมต่อ SIP Trunk เดิมของนวเวชเข้ากับแพลตฟอร์มคลาวด์โดยตรง

ข้อกำหนดที่สำคัญที่สุดคือการรักษาหมายเลข 1507 ไว้ เนื่องจากหมายเลขนี้ฝังอยู่ในสื่อสื่อสารกับผู้ป่วย เอกสารต่างๆ และป้ายโรงพยาบาลทั่วกรุงเทพฯ ด้วย BYOC, SIP Trunk เดิมและหมายเลขภายใน 4 หลักทั้งหมดถูกเก็บรักษาไว้และเพียงแค่เปลี่ยนเส้นทางผ่านระบบคลาวด์ของ K-LINK โดยไม่มีการเปลี่ยนหมายเลข ไม่กระทบผู้ป่วย และไม่มีการหยุดให้บริการระหว่างการย้ายระบบ

สิ่งที่ติดตั้งและเปิดใช้งาน

• ศูนย์ติดต่อด้วยเสียงบนคลาวด์ — การจัดการสายเรียกเข้าและโทรออกพร้อม IVR อัจฉริยะ การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการจัดการคิว ทดแทน NEC PBX อย่างสมบูรณ์
• การเชื่อมต่อ BYOC SIP Trunk — รักษาสายด่วน 1507 และหมายเลขภายใน 4 หลักทั้งหมดบน Carrier เดิมของนวเวช
• ศูนย์ข้อความ Omnichannel — รวม Voice, LINE Official Account, Facebook Messenger และ Web Chat ไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวของเจ้าหน้าที่
• AI Virtual Agent ตลอด 24 ชั่วโมง — Chatbot และ Voice Bot อัตโนมัติสำหรับการนัดหมาย การกำหนดเส้นทางไปยังแผนก และการให้บริการนอกเวลาทำการ
• แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบแบบเรียลไทม์ — ติดตามคิวสด สถานะเจ้าหน้าที่ การแจ้งเตือน SLA และการบันทึกสายพร้อมการประเมินคุณภาพ
• Analytics และรายงานขั้นสูง — รายงานประวัติปริมาณสาย เวลารอ อัตราการแก้ไขในสายแรก คะแนน CSAT และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

ขั้นตอนการย้ายระบบ

การย้ายระบบทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ภายใน 5 สัปดาห์โดยไม่มีการหยุดให้บริการ:

• สัปดาห์ที่ 1–2: ศึกษาความต้องการ ตรวจสอบ SIP Trunk วางแผนโฟลว์ IVR และเตรียมสภาพแวดล้อม K-LINK
• สัปดาห์ที่ 3: รันระบบคู่ขนานกับ PBX เดิม พร้อมฝึกอบรมเจ้าหน้าที่บนแพลตฟอร์มใหม่
• สัปดาห์ที่ 4: สลับ BYOC SIP Trunk — ย้าย 1507 มายัง K-LINK โดยให้ NEC PBX สำรองไว้
• สัปดาห์ที่ 5: เปิดใช้งานเต็มรูปแบบ — เปิดช่องทาง Omnichannel, AI Agent และปิดการใช้งาน NEC PBX

ผลลัพธ์: ผลกระทบที่วัดได้ภายใน 90 วัน

ภายใน 90 วันหลังจากเปิดใช้งานเต็มรูปแบบ ศูนย์ติดต่อของนวเวชได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างสมบูรณ์ ผลลัพธ์เป็นที่ประจักษ์ชัดและวัดได้ในทุกมิติ

ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

• ระยะเวลาการทำงานของระบบเพิ่มขึ้นเป็น 99.9% — กำจัดปัญหาระบบล่มซ้ำซากที่เคยตัดการเชื่อมต่อผู้ป่วย
• สายที่ไม่ได้รับลดลง 78% เมื่อเทียบกับระบบเดิม
• เวลารอในคิวเฉลี่ยลดลงเหลือ ไม่เกิน 45 วินาที
• อัตราการแก้ไขปัญหาในสายแรกอยู่ที่ 87% — สูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่ 70–75%

ประสิทธิภาพของทีมเจ้าหน้าที่

• ผลผลิตของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้น 3 เท่า เนื่องจากสามารถจัดการหลายช่องทางพร้อมกันจากหน้าจอเดียว
• เวลาในการจัดการสายเฉลี่ย (AHT) ดีขึ้น 65% ด้วยเวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวและข้อมูลผู้ป่วยที่แสดงทันที
• 42% ของคำถามทั่วไปได้รับการจัดการโดย AI Virtual Agent โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่
• การให้บริการนอกเวลาทำการเพิ่มจากศูนย์เป็น 24 ชั่วโมงตลอด 7 วัน ด้วยระบบ AI อัตโนมัติ

ประสบการณ์ผู้ป่วย

• คะแนน NPS ความพึงพอใจในการติดต่อของผู้ป่วยดีขึ้น +34 คะแนน
• เปิดใช้งานช่องทาง LINE และ Web Chat — ช่องทางที่ผู้ป่วยต้องการพร้อมใช้งานแล้ว
• เวลาตอบสนองครั้งแรกบนช่องทางดิจิทัลต่ำกว่า 2 นาที อย่างสม่ำเสมอ

ต้นทุนและโครงสร้างพื้นฐาน

• ต้นทุนโครงสร้างพื้นฐานศูนย์ติดต่อโดยรวมลดลง 60%
• ไม่มีฮาร์ดแวร์ On-Premise ที่ต้องดูแลรักษาหรือเปลี่ยนทดแทน
• สามารถเพิ่มที่นั่งเจ้าหน้าที่ใหม่ได้ภายในไม่กี่นาที แทนที่จะต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์

"K-LINK เปลี่ยนแปลงไม่เพียงแค่เทคโนโลยีของเรา แต่เปลี่ยนวิธีที่ผู้ป่วยสัมผัสประสบการณ์นวเวชก่อนที่พวกเขาจะก้าวเข้ามาในโรงพยาบาลด้วย สายด่วนของเราพร้อมใช้งานตลอดเวลา ทีมงานมีข้อมูลที่ต้องการ และผู้ป่วยสามารถติดต่อเราผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ การย้ายระบบเป็นไปอย่างราบรื่นและผลลัพธ์เกินความคาดหมายของเรา"

— ฝ่ายปฏิบัติการและไอที โรงพยาบาลนานาชาตินวเวช

ทำไมต้องเลือก K-LINK?

นวเวชประเมินผู้ให้บริการ Cloud Contact Center หลายรายก่อนเลือก K-LINK โดยมีปัจจัยสำคัญที่ทำให้ตัดสินใจดังนี้:

• ความยืดหยุ่นของ BYOC — ความสามารถในการรักษา SIP Trunk เดิมและสายด่วน 1507 ไว้ได้ ขจัดความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดในการย้ายระบบออกไปอย่างสิ้นเชิง
• ความเชี่ยวชาญในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ — มีทีมงานในประเทศไทย สิงคโปร์ และเมียนมา พร้อมการสนับสนุนภาษาไทย และความเข้าใจด้านกฎระเบียบในภูมิภาค
• ความน่าเชื่อถือระดับการดูแลสุขภาพ — SLA uptime 99.9% ตอบโจทย์มาตรฐานความพร้อมใช้งานที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานของโรงพยาบาล
• Omnichannel แท้จริง — Voice, LINE, Facebook และ Web Chat รวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ใช่การปะติดปะต่อระบบหลายตัว
• ราคาแบบไม่จำกัดจำนวนเจ้าหน้าที่ — ไม่มีค่าธรรมเนียมรายที่นั่ง ขยายทีมได้โดยไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นตามสัดส่วน
• ติดตั้งได้รวดเร็ว — เปิดใช้งานเต็มรูปแบบภายใน 5 สัปดาห์ ทำให้นวเวชได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนเร็วกว่าผู้ให้บริการทั่วไปมาก

สรุป

การย้ายระบบของโรงพยาบาลนานาชาตินวเวชจาก NEC PBX แบบ On-Premise มาสู่ระบบ Cloud Contact Center ของ K-LINK คือตัวอย่างที่ชัดเจนของสิ่งที่เป็นไปได้เมื่อองค์กรด้านสุขภาพปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารกับผู้ป่วยให้ทันสมัย ระบบที่เสถียร การเข้าถึงหลายช่องทาง ระบบอัตโนมัติด้วย AI และการมองเห็นข้อมูลแบบเรียลไทม์ — ทั้งหมดนี้ส่งมอบได้โดยไม่กระทบต่อสายผู้ป่วยแม้แต่สายเดียว และไม่ต้องเปลี่ยนหมายเลข 1507 ที่ผู้ป่วยรู้จักมาตลอด

สำหรับโรงพยาบาลและองค์กรด้านสุขภาพในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ต้องการก้าวไปข้างหน้าเช่นเดียวกัน K-LINK มีเส้นทางที่พิสูจน์แล้วและมีความเสี่ยงต่ำรองรับ

‍